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          公司新聞  
          從桑蘭請保姆說起
          2009-10-27

          今年冷得有點早,而家政行業的市場卻被一件事炒得火熱。桑蘭在博客中透露,通過家政公司請的保姆完全不能滿足她的要求,為此她換過幾個保姆,但都沒能照顧好她這個殘疾人。對此,網友眾說紛紜。有的說桑蘭故意耍大牌,刁難保姆,有的認為,桑蘭這樣的殘疾人才更需要好的照顧。而桑蘭的保姆也反駁了桑蘭在博客中的一些言語。對此,桑蘭再度登上博客,與網友打口水仗,并且對保姆的質疑一一回應,F在看來,這場風波暫時還沒有平息,誰是誰非,也相當難以說清。
          請過保姆的人幾乎都會遇到點煩心事,沒把家里打掃干凈,飯做得不合口味,孩子沒照顧好生病了……
          體操名將桑蘭最近也遇上了家政服務的煩心事,為她服務的保姆突然提出要回家,無人照顧的桑蘭在剛進九月份寫了一篇《什么是家政服務》的博客,曝光了自己“骯臟”的生活環境,引起了成千上萬網友的關注。桑蘭說,想通過大家的關注,呼吁家政行業更規范。
             桑蘭的經紀人老黃和桑蘭兩個月前在北京一家叫愛儂家政的公司請了一位四川保姆杜春蘭。雙方簽訂了三個月的服務合同,保姆吃住在桑蘭家,負責照顧她的飲食起居,月工資2500元(試用期一個月,工資為2300元)。有一天上午,杜阿姨提出要回四川老家,說父親病危。桑蘭付清了保姆的工資,同意讓她走了。(這是一部分保姆慣用的伎倆,借機離崗)
            由于沒有預料到保姆的離去,殘疾的桑蘭這兩天只能在朋友的幫忙下生活。保姆離開時冷漠的態度讓桑蘭很心痛,而在朋友幫助下看到自己“藏污納垢”的家后,桑蘭很委屈!拔业募覜]有給我帶來好的康復環境”桑蘭說,“自從父母走后,我先后請過一些小阿姨來家照料我的生活,可是大多不盡人意。我也一直在反思是不是自己做人有問題?后來我發現,她們大多反感我叫她們幫拿東西,或者叮囑一些事情……假如我能夠從躺著的姿勢自己坐起來,然后穿上衣服,我寧愿不去反復地每日叫別人來幫我。我只要人抓著我的胳膊幫我坐穩,防止我摔到床下,我自己會把衣服穿上?删瓦@些,有的時候我是要看別人的臉色的。那個時候覺得自己什么都不是了,甚至連基本的人都不是了!我的居住環境實在是太差了,差到了極點。而最應該怪的就是我摔了,傷了,我不能收拾自己的家。唉!說到這些我每一次都偷偷地流淚。而我聘請來的小阿姨,真沒有一個能夠做到讓我舒心的!”
            桑蘭這種高位截癱的特殊情況,讓她委托家政公司4個月換了3名保姆。
             在博客里,桑蘭把她現在居住的家的照片貼了出來?梢钥吹,在很多角落都有灰塵,廚房、洗手間這些地方還有常年沒打掃的污跡。桑蘭委屈地說:“這個房間看來也真夠骯臟的,難道它們也和我的命運一樣嗎?2500元,我換來的是什么樣的勞動?”她透露自己曾囑咐保姆打掃干凈這些角落,得到的都是肯定的回答,沒想到竟然這么臟,“我的康復需要一個無菌無塵的環境,看到這些情景我都想大哭一場!
          桑蘭的這篇博客立即引起了廣大網友的關注,沒到一天閱讀率就達到了20多萬,更有上千條評論。大部分網友挺心疼桑蘭,還熱心地想幫助她,“我們家的保姆不錯,介紹給你!币灿芯W友認為桑蘭的心態有問題,“這個不行就換一個家政服務員吧,何必這么大張旗鼓地來說人家!薄澳愕挠行┮笫遣皇怯悬c太過分了呢?把心態放平和吧!睂τ谶@些評論,桑蘭向記者透露了寫這篇博客的真實想法,“之所以會寫這篇博文,并不是要發泄對家政服務員的不滿。寫這些我是想讓大家都來關注這個問題,希望家政行業能更規范。明年我會搬新家了,新家里有很多無障礙設施,會讓我方便一些,也讓照顧我的人方便一些……
          我想大家看到桑蘭的遭遇一定會有不同的想法,目前家政市場的不規范,確實給每個需要請家政服務員的家庭帶來不同程度的麻煩。不過就這件事來說,我們是不是也總結一些請人的經驗呢?家政市場有一個現象是讓我們感覺最沒有安全感的。就是人員幾乎是流動的。她們可以在多家甚至所有她們知道的家政公司報名,哪里有崗位都可以找她們,而同時哪一家公司又都不能約束她們,這就意味著沒有任何人或單位能起到管理她們的作用。于是這種家政公司和服務員松散的合作形式無疑給服務客戶造成莫大的不穩定因素。假使桑蘭請的保姆是一個家政公司的簽約員工,而桑蘭是和家政公司簽署的協議,我想那么一個保姆離崗,家政公司負責調派其他人頂替就是了,就不會出這么大的麻煩。再往前推,或者家政公司在回訪的過程中如果聽到桑蘭對保姆的不滿及時換人(被替換回公司的人要加強教育)也不會惹出這么大爭議。(當然,到目前為止恐怕中國都沒有幾家公司能做到及時回訪和后期的督導管理)。
          這樣普遍的現象是雇主最大的無奈。于是,雇主不敢對保姆抱有過高的期望---就不會出高工資---保姆的工作質量難以提高---保姆的社會地位處在尷尬境地即被需求卻不被重視。這個矛盾隨著社會老齡化及生活要求高質量化的社會進程而越來越凸顯出來。于是家政公司做得好就做,做不好隨時可以關門。每天幾乎都會開很多家政公司,每天又會關很多家家政公司。如徐志摩的詩:輕輕的我走了,正如我輕輕的來,我揮一揮衣袖,不帶走一片云彩……
          那么家政公司真是只能開到這種程度嗎?讓客戶離不開又信不來!
          我想,這是需要時間來證明的問題。畢竟在這個市場上還有一大批認真做事的人,只是沒有可以參考的成熟管理模式供家政公司的管理人員來用。加之目前很多家政公司的管理者都是學歷略低、沒有系統學習過管理的人群,一路走來都是摸索著前進,所以服務質量就無從談起。隨著當前社會就業競爭日趨激烈,一部分高學歷并具有豐富閱歷的人群開始注意到家政市場,這看起來不起眼的市場其實隱藏著巨大的商機。剛剛我們提過,社會老齡化及生活高質量化要求越來越明顯的現在,一定需要專業的服務性組織的高質量服務。而這些服務一定可以銷售到高價位?上,如今的價位之所以提不上來并不是需求方擔負不起,而是沒有等值服務的交換不愿白白付出金錢。反之,如果我們具備高標準服務的條件會怎樣呢?我們認為,一定會有需求且會有源源不斷的需求。即便是沒有也會刺激需求方的更高需求。
          我們普遍知道菲傭的服務和工資水平堪稱一流,深圳的家政服務基本以菲傭的標準來執行。難道只是深圳才能用得起菲傭式的服務嗎?不,任何地方的用戶都用得起,且都會懂得尊重家政服務員。核心問題是我們自身是否值得用戶尊重。就像一家人家政公司的核心價值觀:
          用專業的技能+積極的心態做平凡的事情=敬業
          以敬業精神贏得客戶尊重,贏得社會認可,實現自身價值。試想我們專業的技能拿不出,積極的心態談不上,從何說起敬業?不敬業又怎么做到熱愛工作?不是熱愛工作怎么能做得好工作?做不好工作憑什么獲得客戶的尊重呢?
             同時作為公司的管理者更需要明確企業目標,了解一家人家政公司用戶都知道一家人的企業目標:
          全面拓展員工技能    確保滿足客戶需求
          加強員工素質教育    促進提升社會地位
          每個月的例會是我們一線的服務員“回娘家”的日子,這時候我們會相互交換工作心得和經驗,總結疏漏的教訓,制定下月工作目標,接受全方面的教育。這個過程我們的人員從最初的排斥到接受又到期待。不能不說是觀念和心態的轉變。未來,我們的路還很長......
              通過我們所有工作人員和一線服務員共同總結的服務宗旨:客戶的需求是我們的服務方向更是一直鞭策我們用心服務的準繩。
          在最近的公司例會上,我們著重分析桑蘭的這個案例,幾乎所有服務人員都表示對這樣的服務的譴責。甚至我們有的服務員說:“如果桑蘭請我去,我一定照顧好她,就像照顧我自己的家人一樣!睂τ谝粋普通高位截癱的病人我們應該用心呵護,關心備至。更何況像桑蘭這樣對國家有突出貢獻的人。所以,我代表我們公司所有人員對桑蘭說:桑蘭,到一家人來吧,我們一定會讓你感覺到我們是一家人!

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